Une des principales erreurs
commises par les promoteurs de la qualité a été de donner l’impression aux
entreprises qu’elles devaient agir toutes de la même manière, alors qu’au
contraire, elles doivent toutes utiliser la qualité de manière spécifique pour
valoriser leurs différences.
Cette tendance a été incitée
par les donneurs d’ordres qui souhaitaient simplifier le contrôle sur leurs
fournisseurs. Elle a été amplifiée par les organismes de normalisation, et par
les rationalistes qui pensent que la maîtrise de la complexité passe par
l’uniformisation des organisations. Ce phénomène a été encore amplifié par les
courants sécuritaires, l’extension de la judiciarisation ou le drapeau rouge de
la non-conformité.
Cette forme de promotion de
la qualité pouvait encore se justifier autrefois lorsqu’il fallait permettre
aux derniers de la classe de rejoindre le gros du peloton pour éviter de
disparaître. A un moment où les interactions entre les systèmes
socio-économiques deviennent de plus en plus difficiles à maîtriser, où la
pression concurrentielle s’accroît, et où les conséquences des défaillances de
ces systèmes deviennent de plus en plus graves, il est indispensable de faire
jouer à la qualité sa finalité économique la plus naturelle : la création de
facteurs de compétitivité.
La compétitivité d’une entreprise n’est autre que sa capacité à amener
une partie prenante à porter un jugement qualité plus attractif sur les
produits ou services qu’elle lui offre, que sur ceux de ses concurrents. De
nombreux pays, aux économies en pleine expansion, ont rapidement compris les
avantages qu’ils pourraient retirer d’investissements collectifs relevant de
cette logique. Non seulement leurs entreprises comblent rapidement leur retard
dans le domaine de la qualité, mais elles s’approprient actuellement les
concepts les plus modernes qui remettent la qualité au cœur des échanges
économiques mondiaux.