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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus
Novembre 2011
Edito
Deux crises nous ont ébranlés ces dernières semaines. Un soubresaut de la première vient d'être contenu : il parait qu'on aurait sauvé la Grèce, l'Europe, le Monde … Les dégâts collatéraux sont connus : vaporisation d'avoirs, restriction de crédit, risque systémique de morosité ambiante.
La diffusion du reportage « La Gueule de l'Emploi » a provoqué le soubresaut de la seconde crise, celle du management. En voulant illustrer les méthodes de recrutement des grandes entreprises - ici GAN Prévoyance, mais le cas n'est pas isolé- le reportage a montré la façon humiliante et méprisante avec laquelle les candidats sont traités. Le buzz a débouché sur une crise assez grave pour l'entreprise. L'univers médiatique n'en parle plus, mais tous vos collaborateurs s'en souviendront longtemps.
Si nous ne sommes pas très bien placés pour réguler l'économie mondiale, nous devons pouvoir faire quelque chose ensemble pour mettre en œuvre un management digne du XXIème siècle. Ne vous trompez pas de priorité quand il faudra rendre vos derniers arbitrages sur vos budgets 2012 : on s'aperçoit toujours trop tard qu'on aurait dû investir dans l'humain, et rien n'amortit alors la chute …
Edito
Deux crises nous ont ébranlés ces dernières semaines. Un soubresaut de la première vient d'être contenu : il parait qu'on aurait sauvé la Grèce, l'Europe, le Monde … Les dégâts collatéraux sont connus : vaporisation d'avoirs, restriction de crédit, risque systémique de morosité ambiante.
La diffusion du reportage « La Gueule de l'Emploi » a provoqué le soubresaut de la seconde crise, celle du management. En voulant illustrer les méthodes de recrutement des grandes entreprises - ici GAN Prévoyance, mais le cas n'est pas isolé- le reportage a montré la façon humiliante et méprisante avec laquelle les candidats sont traités. Le buzz a débouché sur une crise assez grave pour l'entreprise. L'univers médiatique n'en parle plus, mais tous vos collaborateurs s'en souviendront longtemps.
Si nous ne sommes pas très bien placés pour réguler l'économie mondiale, nous devons pouvoir faire quelque chose ensemble pour mettre en œuvre un management digne du XXIème siècle. Ne vous trompez pas de priorité quand il faudra rendre vos derniers arbitrages sur vos budgets 2012 : on s'aperçoit toujours trop tard qu'on aurait dû investir dans l'humain, et rien n'amortit alors la chute …
Alain Guercio et Laurent Houmeau
Organisation
Source : « du « Report to » au « Support from »! » sur le blog d'Eric Delavallée du 25 octobre 2011
Dans la dimension « Report to », le manager détermine les contributions attendues de la part de ses collaborateurs sous forme d’objectifs. Mais, dans le même temps, le manager aide ses collaborateurs à résoudre les problèmes, les aide à progresser, à s’épanouir dans leur travail. C’est la dimension « Support from ».
Ces deux dimensions de la relation managériale se complètent, voire se renforcent, mais peuvent aussi être source de contradictions et de paradoxes. La dimension « Support from » nécessite que le manager ait créé les conditions de la confiance, alors que la dimension « Report to » génère plutôt de la méfiance.
Chronologiquement, on constate un sens de l’histoire : plus ça va, moins la dimension « report to » est présente au profit de la dimension « Support from » ! Le point de bascule se situe entre le management par les objectifs et le management par les valeurs. Cela conduit à l’émergence d’une nouvelle logique managériale dans laquelle c’est d’abord le manager qui est au service de ses collaborateurs, et non l’inverse comme dans la logique hiérarchique traditionnelle.
Il n'est pas nécessaire de parler anglais pour avoir un message crédible. Isn't it ?
Pilotage
Source : « Investir dans l'humain ? Vous voulez rire ? » Bloc-notes de Bertrand Duperrin du 28 septembre 2011
Avant de réutiliser les savoirs, encore faut-il les partager, donc les rendre accessibles, donc les formaliser. Il faudra du temps pour qu’on y trouve la masse critique d’information qui fera que chacun verra son intérêt à aller s’y servir voire y participer. Il en est de même pour la confiance ou la réputation qui sont au cœur des dispositifs collaboratifs. Et le temps … c’est de l’argent !
Dans l’économie industrielle, le coût d’accumulation du capital matériel était gigantesque pour les entreprises. Elles ont pu s’appuyer sur des règles permettant d’accompagner la mutation économique qui s’opérait alors. L’amortissement est l’une d’entre elles. En lissant le coût, on a permis l’investissement. Il ne s’agit bien sûr que d’un artifice comptable qui rend la dépense acceptable, tout en préparant le futur.
Aider son collègue, l’enrichir de son expertise, l’aider à réussir est vu comme une perte de temps parce que le management n’a que faire des besoins du bureau ou service d’à coté. Inconsciemment tout le monde sait que ce serait bénéfique mais les indicateurs disent le contraire, donc … Peut-on juger, évaluer, et donc implicitement donner une direction à l’action et aux comportements en 2011 en se reposant sur des outils et concepts datant pour certains des premiers jours du taylorisme, pour d’autres de plusieurs siècles ?
Et après les avoir supportés, il va falloir les amortir !!! Ou l'inverse ?
Système d'information
Bien que les applications informatiques soient essentielles pour le bon fonctionnement d’une entreprise, elles sont considérées comme trop «rigides ». En effet, un peu moins des 2/3 des personnes interrogées estiment que seule l’utilisation de base est assez simple.
Les utilisateurs placent au cœur de leurs préoccupations les fonctions de recherche et l’intuitivité en matière de navigation. Suivent ensuite des préoccupations liées à l’intégration avec d’autres applications ou à l’importation/exportation de données.
Juste satisfaire le besoin d’un utilisateur n’est aujourd’hui plus suffisant... l’expérience utilisateur ne peut, en effet, s’envisager que dans sa globalité et ne se vivre que dans un contexte d’usage spécifique, celui de l’utilisateur, dans ses différents rôles dans l’entreprise. Les solutions logicielles des entreprises se doivent aujourd’hui, d’être « sociables ». Les entreprises attendent des éditeurs d’ERP des interfaces ergonomiques, conçues pour optimiser l’expérience de leurs utilisateurs et soutenir leur développement.
Fusionner SAP et Facebook : why not ?
Qualité
Source : Interview de Xavier QUERAT-HEMENT (La Poste) par la Thierry Spencer, blog Sens du Client.com
Avoir le « sens du client », c’être à l’écoute des clients et développer la co-création du service avec eux pour produire un "effet whaou" ! Il faut que l’entreprise partage des valeurs fortes avec ses clients, les intègre au cœur de son ambition de service et fonde sa relation client sur la confiance. Pour cela, il est essentiel d’être dans une logique de preuve.
C’est aussi se focaliser sur la réussite de l’expérience client et non pas uniquement sur la performance des processus. Mais pour que cela fonctionne, il faut que les managers fassent preuve d’esprit de service à l’égard de leurs propres collaborateurs. Les relations entre métiers et entre services doivent également traduire la mise en œuvre de l’esprit de service.
C’est pourquoi avoir le "sens du client" implique d’avoir tout autant le "sens du collaborateur" et le "sens de l’équipe". Avec la prise en compte de la complexité des nouveaux parcours clients et de l’ensemble des dimensions de l’expérience client, la relation client devient un territoire d’innovation de service majeur.
Grand Jeu Concours d'Innovation Participative : Qui propose le meilleur indicateur de Whaou ?
Conduite du changement
Ai-je à la fin de la journée la mauvaise fatigue du travail « inutile » ou la bonne fatigue du travail dont j'ai perçu le sens ? Car le non sens a un coût : absentéisme actif et passif, diminution de la rentabilité, baisse de la qualité du service rendu au client, scandales, rumeurs, capital image détérioré. Mais le sens, ça se trouve où ? Cela se fabrique comment ?
Il y a dans le concept même de processus l’idée du sens, au nom de quoi est nécessaire la Coopération inter-métiers. Cette coopération est mise à mal par le Conflit inévitable qu’éprouve le collaborateur entre les objectifs « sécurisés » de son entité et la prise de risque que constitue la discussion avec l’Autre : il faut oser entrer en territoire inconnu, négocier, accepter de confronter les idées, de perdre un peu pour coopérer.
Bien souvent, la balance pèse du côté de la sécurité : « parle toujours, je fais comme d’habitude, … ». Cette forme de bureaucratie du travail, qui met en veille l’énergie des processus et des individus, crée la nécessité du Changement. En marche pour améliorer sans cesse l’existant, les processus m’ouvrent un espace de liberté nouveau nécessaire à l’innovation. J’existe parce que je fais et parce que je peux « jouer » en étant Créatif.
« Economie Numérique et Usages 2.0 : Menaces ou Opportunités pour les Processus » est le thème des prochaines rencontres du Club des Pilotes de Processus – Paris - le 23 novembre
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Qualité
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n°30 - Février 2012
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Pilotage
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Système d'information
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Qualité
P.I.P. Show
Conduite du changement
Click et Claque. Tu veux ma photo ?
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« Organiser, ce n'est pas mettre de l'ordre, c'est donner de la vie. »
Jean-René Fourtou