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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 9 (Septembre 2007)

Le minimum, c’est d’être poli. Mais, c’est le minimum.

Source : « Les réclamations clients », de Ph. Détrie aux Editions d’Organisation

Un client mécontent fait perdre de l'argent. Mais combien ? Beaucoup de SRC (Service Réclamation Client) sont encore fâchés avec les chiffres. Et si votre SRC devenait un centre de profit ! Une enquête sur quatre critères (politesse, compréhension, rapidité et suivi) montre que dans les secteurs où la relation client est fondamentale, les entreprises sont très polies et obtiennent la moyenne partout, mais le critère le plus mal évalué reste le suivi.

Une réclamation indique en fait deux problèmes : la «fabrication» d’une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue, la non-détection de cette anomalie.  Elle est la reconnaissance indulgente, voire quelquefois bienveillante, de votre droit à l'erreur : elle est très précieuse car elle ne s’étendra sans doute pas jusqu’au droit à la même erreur. C’est le premier indicateur qualité d’une entreprise : il indique des sources d’amélioration pour toutes les fonctions de l’entreprise.

Le SRC est un véritable bureau d’études gratuit, la base de données des dysfonctionnements de l’entreprise. Le défi est de passer de la conformité à la satisfaction, de faire coïncider qualité attendue et qualité perçue. La réclamation client, c’est comme un réveil-matin : c’est le signal qu’il faut faire quelque chose et rien ne sert de laisser sonner.

Si les workflows ne solutionnent pas le suivi des réclamations clients, l'entreprise pourra s'essayer "au web participatif ... pour échanger des informations au-delà des traditionnelles barrières". A moins qu'il ne faille "mettre en place des responsables de la performance de chacun des flux de valeur importants".Faut-il pour cela que les réclamations clients soient un flux de valeur important.


L'épisode 9 dans son intégralité :
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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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