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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 5 (Septembre 2006)

Surtout, ne vous fatiguez pas

Source : « Professionnaliser l'accueil - L'humanisation au secours de la performance », Thierry TOURNEBISE

On ne peut limiter l’idée d’accueil à l’activité commerciale, pas plus qu’au tourisme, ni aux secteurs soignants, ni à celui de l’administration. L’accueil est toujours au centre de la qualité. Accueillir, c’est faire en sorte que la porte d’entrée soit ouverte envers l’extérieur ou à l’intérieur même la structure.

La signification perçue de nos propos dépend à 90% de nos mimiques, gestuelle et intonation. Trop de formation mettent l’accent sur les techniques. Elles ne valent que pour la description de ce qui se passe. Pas pour l’apprentissage, ni pour la réalisation. Car dans la plupart des cas, le non verbal n’a que peu à voir avec la volonté …

Plus l’information est d’importance, plus notre interlocuteur doit être considéré. Plutôt que de peaufiner son message, il faut améliorer sa façon de "penser son interlocuteur". Mais comment améliorer cette façon de penser ? Par exemple, en évitant de croire que la représentation que se fait notre interlocuteur est équivalente à celle que nous avions à l’esprit.

Plus il y a d’énergie engagée, plus cela signifie une attitude de pouvoir, d’opposition. Le bon indicateur de qualité est que cela n’est pas fatiguant.


L'épisode 5 dans son intégralité :
Le retour des vacances

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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