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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 37 (Septembre 2013)

Un tien vaut mieux que deux tu l’auras. Ah bon ?

Source : « Il est plus facile de récompenser un nouveau client qu’un client fidèle » de Nicolas Oyarbide, sur reussir-son-crm.fr le 30 juillet 2013

C’est affreux, c’est injuste, mais c’est tellement répandu : être fidèle, ça ne rapporte pas. C’est la faute aux chiffres, et à la logique du démontrable/non démontrable : si vous avez de bons contrôleurs de gestion ou de bons dataminers, ils sauront vous estimer la « durée de vie » moyenne d’un client, et ses dépenses durant cette période. De là, facile d’en déduire ce que l’entreprise peut débourser pour acquérir un nouveau client.

En revanche, qui peut dire combien de temps un client fidèle va rester avec nous ? Sûrement moins en moyenne qu’un tout nouveau client ! Si ça se trouve il a déjà passé la durée de vie moyenne et donc il est sur un départ imminent ! Alors vous argumentez que mettre de l’argent pour le satisfaire, c’est augmenter sa durée de vie. Ah bon ? Et de combien ?

Pour se sortir de ce discours imparable, il faut présenter le coût de fidélisation comme un coût d’acquisition étalé dans le temps. En gros vos consolidez vos coûts de recrutement et de fidélisation, et faites valider un business plan « pour les clients futurs et existants ». Mais il y aura toujours quelqu’un de plus malin pour vous demander le split entre les deux …

L'un de nous a bien failli vivre l'injustice avec son opérateur internet ... Ce dernier a accepté de rééquilibrer les choses ... pour ne pas perdre son client.


L'épisode 37 dans son intégralité :
Equilibrer les choses, peu ou prou

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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