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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 24 (Novembre 2010)

Le client est R.O.I. ! mais pour qui ?

Source : « CRM : 75 milliards de dollars dépensés pour rien... ou presque » de Ph. Nieuwbourg sur Econotique

Les entreprises ont dépensé 75 milliards de dollars dans le monde en logiciels et services de Gestion de la Relation Client (CRM) pendant ces dix dernières années. La satisfaction client n’a progressé que de 3 à 5 %.

A l’exception des vendeurs et prestataires, les entreprises clientes n’ont pas su tirer un profit concret de ces énormes investissements informatiques. Sans doute ces mêmes entreprises se plaindront-elles demain lorsque leurs consommateurs auront choisi leur concurrent, justement pour la qualité de son service.

La satisfaction client est le cœur du métier de l’entreprise. C’est son ADN, sa culture, sa raison de vivre... Mais trop souvent la réponse « technique » est préférée à la réponse « humaine ». La conclusion de tout cela ? Et si la logique n’était pas justement de tout sous-traiter, SAUF le service client.

Avec 22,90 €, on peut toujours commencer par lire « Le service client pour les Nuls » qui vient de sortir en novembre ou encore aller voir le film « Opération 118 318 Sévices Clients » dont la sortie est programmée le 17. Au golf ou dans les dîners en ville, cela fait moins « stylé » que les millions d’Euros des projets de CRM partis en fumée, mais le ROI (Return On Investissement) est probablement assuré …


L'épisode 24 dans son intégralité :
Une pluie de dollars

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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