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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus
Février 2014
Edito
L’avantage des bonnes résolutions de début d’année c’est qu’on peut limiter leur période de validité au seul début d’année, ou pas. Alors que le forum mondial de Davos a démarré sur un message clair du Pape François : « il faut que la richesse serve le monde», la patronne du FMI l’a terminé par un acronyme en trois lettres. Non pas le triple A, mais le triple R : « Recovery, Risk, Reset ».
« Reprise, Risque et Réinitaliser ». Sur la traduction des 3R, les journalistes en perdent leur latin. Un réflexe d’organisateur nous incite à penser que l’ordre des R est important. Sans en avoir l’air, avez-vous remarqué qu’on multiplie l’emploi de termes informatiques à propos des humains (Reset) ? Ce sont les seuls emplois qu’on multiplie d’ailleurs, car - comme le patron de Google - on veut mettre les humains en concurrence avec des robots ? Pas étonnant que les « Burn Out » se multiplient. Alors : « Risk, Reset, Recovery » ?
Depuis longtemps, e-media management sait que le monde de demain sera numérique, mais on n’a jamais traité l’humain comme une machine. Il semble que la confusion règne, comme le montre cet article du Monde qui a fait beaucoup de bruit « les élites débordées par le numérique ». Il termine par une bonne résolution selon laquelle il faut « donner des mots au monde qui vient ». Et si pour parier sur l’humain, on faisait appel à un philosophe ? La convention des clubs APM avait invité Vincent Cespedes pour parler de pression et de passion.
Edito
L’avantage des bonnes résolutions de début d’année c’est qu’on peut limiter leur période de validité au seul début d’année, ou pas. Alors que le forum mondial de Davos a démarré sur un message clair du Pape François : « il faut que la richesse serve le monde», la patronne du FMI l’a terminé par un acronyme en trois lettres. Non pas le triple A, mais le triple R : « Recovery, Risk, Reset ».
« Reprise, Risque et Réinitaliser ». Sur la traduction des 3R, les journalistes en perdent leur latin. Un réflexe d’organisateur nous incite à penser que l’ordre des R est important. Sans en avoir l’air, avez-vous remarqué qu’on multiplie l’emploi de termes informatiques à propos des humains (Reset) ? Ce sont les seuls emplois qu’on multiplie d’ailleurs, car - comme le patron de Google - on veut mettre les humains en concurrence avec des robots ? Pas étonnant que les « Burn Out » se multiplient. Alors : « Risk, Reset, Recovery » ?
Depuis longtemps, e-media management sait que le monde de demain sera numérique, mais on n’a jamais traité l’humain comme une machine. Il semble que la confusion règne, comme le montre cet article du Monde qui a fait beaucoup de bruit « les élites débordées par le numérique ». Il termine par une bonne résolution selon laquelle il faut « donner des mots au monde qui vient ». Et si pour parier sur l’humain, on faisait appel à un philosophe ? La convention des clubs APM avait invité Vincent Cespedes pour parler de pression et de passion.
Alain Guercio et Laurent Houmeau
Organisation
L'entreprise ne sera jamais seulement "horizontale". Les verticalités, les hiérarchies formelles, les silos sont essentiels. Mais toutes ces verticalités sont désormais poreuses, transparentes, ouvertes et permettent à chacun de savoir qui est qui, qui sait quoi et d'approcher les autres plus directement, sans avoir à subir les coûts de transaction qu'imposaient des verticalités étanches. De fait, le numérique plaiderait plutôt pour l'entreprise « latérale ».
Les opportunités qui émergent sont des évolutions du "business model" avec des changements de position dans la chaîne de valeur, la suppression des intermédiaires ou au contraire la création de valeur par l'intermédiation. Quelqu'un capable de bien qualifier l'information devient une ressource de valeur.
Dans cet écosystème, le manager a-t-il encore un rôle à jouer ? Plus que jamais ! Le numérique, c'est le management de la confiance. Induire sans prescrire, orienter sans programmer, piloter sans enfermer, voici les nouveaux drivers. Son rôle est bien sûr diminué dans le sens où il est moins qu'avant courroie de transmission, d'autorité ou de savoir. Sa nouvelle position est d'apporter du coaching, de la réflexion et de l'analyse, souligne Dominique Turcq, l'inventeur du concept de « management augmenté ».
Ne faites pas la tête, vous ne pensiez tout de même pas que votre salaire aussi allait être augmenté, autrement que virtuellement. Regardez la réalité en face, mais avec vos Google Glass
Pilotage
Peu de contributeurs volontaires vivent de leurs seules contributions. Dans le cas du logiciel libre, Linux et Ubuntu sont de bons exemples qui posent bien les questions de l’économie de la contribution. Les trois quarts des individus qui travaillent sur le noyau de Linux sont salariés par ailleurs. Les individus doivent aller dans l’économie marchande pour pouvoir subvenir à leurs besoins.
On a besoin de structures intermédiaires entre les fondations et les entreprises marchandes pour résoudre cette question. Les entreprises fondent une partie de leur économie sur la rareté, ce qui est contradictoire avec la logique des biens communs. Certaines initiatives tentent de dépasser cette opposition. Quand on conçoit un produit pour le marché, on est dans la logique de rareté, donc dans celle de l’obsolescence programmée. En revanche, si c’est une communauté qui conçoit le produit, on va vers la durabilité naturellement.
Comme on ne monétise pas le commun, qu’il s’agisse d’un logiciel ou d’une conception de produit, ce sont les services périphériques qu’on monétise. Cette voie servicielle pose un problème qui est celui du financement de l’investissement. On arrive à un paradoxe : les systèmes pair à pair témoignent d’une productivité bien plus importante que les systèmes marchands ou hiérarchiques et ce gain de productivité est capturé par un petit nombre d’acteurs qui se sont arrogés une position centrale. Nous avons besoin de redéfinir la façon dont nous construisons et répartissons la valeur.
Pour revenir sur Terre, répondre à question du titre « qu’est-ce qu’on mange ? » et à ceux qui pensent que la philosophie open source ne concerne que le virtuel, nous renvoyons vers ces agriculteurs de Rhône-Alpes qui fabriquent des machines libres de droits, sans brevet. Des engins à construire soi-même, sorte de meccano géant, écologique et à moindre coût. Pour bâtir des maisons, produire de l’énergie, faire cuire des aliments, extraire des matériaux ou cultiver la terre. De quoi construire un village. Ou une civilisation.
Et même des voitures open source.
Système d'information
Notre point de vue à école 42 est qu’il faut des gens capables de co-inventer avec les clients. Bien transcrire ensuite en logiciel, c’est le petit bout de la lorgnette. On ne manque pas de compétences. On manque de gens capables de faire travailler les gens ensemble. Je les appelle les « synergiseurs ».
C’est différent d’un chef d’orchestre que l’on suivrait. Il s’agit de mettre les gens ensemble pour faire tourner les problématiques, faire émerger la conscience de ce qu’il faut faire. Il s’agit de faire une œuvre collective, que personne dans le groupe ne pouvait prévoir avant.
La France est un carrefour en Europe. Notre chance est là. Nous devons cultiver cette spécificité entre nos côtés latin et allemand. Nous sommes à la fois très créatifs et rigoureux. Le problème de la France, c’est qu’il s’agit d’un pays ultra-corporatiste avec une prégnance des élites qui se protègent. Nous jouons la course de la concurrence internationale avec 10% de la population.
Xavier Niel (patron de Free, créateur et financeur de 42) aurait dit « ceci n'est pas une école », un peu comme Magritte écrivait sur son tableau « ceci n'est pas une pipe ». Vous trouvez ça fumeux ? Espérons pour les élèves que ce n'est pas du pipeau. A suivre …
Qualité
Le décalage entre la promesse d’une marque et la réalité transpire de plus en plus. 42% des lettres de réclamations finissent au panier. 54% des Français auraient ainsi changé de fournisseur en 2013 en raison d’un service client jugé insuffisant. Les entreprises doivent entendre que la relation client est une composante du service et non un SAV.
Cette relation client vacillante révèle en réalité les failles du management en place et trahit le malaise interne : pression exercée sur les équipes, désengagement, absence de process, etc. Sans compter que le recours à des centres d’appels coupés du siège physiquement et hiérarchiquement aggrave cette gestion client erratique car insuffisamment cadrée.
Dans le détail, quelques chiffres laissent pantois : 12,5% des standards sont difficilement joignables et 42% des services clients consommateurs sont carrément aux abonnés absents suivant les heures. Sur Facebook en revanche : 86% des entreprises répondent aux commentaires, conscientes de sa fonction de caisse de résonance … Dernier enseignement, l’efficacité de la stratégie multicanale : ceux qui ont déployé des processus cohérents comme LCL ou Mercedes se hissent en haut du classement.
42% de lettres au panier, 42% de SC aux abonnés absents, … Pensez-vous que l'école de Xavier Niel s'appelle 42 en fonction d'un objectif de Free, filiale d'Iliad qui figure en queue de classement ? Revenir à la philosophie du « sens du client » …
Conduite du changement
Source : « Insoupçonnée : l'utilité des philosophes pour les entreprises » sur Atlantico du 5 janvier 2014
L’entreprise est d'abord un projet commun, non seulement pour ceux qui apportent le capital, mais aussi pour ceux qui pourront développer dans l’action collective de nouveaux potentiels. Sa cohésion et sa réussite renvoient donc à un projet collectif qui s’inscrit dans la durée et qui exige compétence, autorité de gestion et organisation. L'entreprise pense, et la philosophie, si elle veut avoir quelque chose à dire sur le monde contemporain, doit s'y intéresser de très près.
Une réflexion sur le fond, c’est-à-dire sur les motivations réelles mais aussi sur les relations entre personnes, est critique pour les entreprises. Sans cela, elles sont soumises à la loi des grands nombres et encourent le risque de ne pas se différencier. Il faut faire attention à ne pas trop en demander aux entreprises. Exiger d'elles, après des décennies de dérives parfois brutales, de considérer "l'âme humaine" dans son ensemble semble un peu exagéré.
Ce qui est en jeu est la capacité des entreprises à se poser de nouvelles questions, d'élargir leur domaine de préoccupation, de se redemander ce qui est véritablement important; de ne pas s'enfermer dans une vision cynique du client comme simple acte d'achat porté au bilan. L'innovation est d'abord sociale et immatérielle. C'est une ambiance dans laquelle la philosophie se sent chez elle.
« Mieux vaut penser le changement que changer le pansement »
Pierre Dac et Francis Blanche
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Pilotage
Tout … et son contraire
Système d'information
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Qualité
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Conduite du changement
On ne va quand même pas en faire un roman !
n°40 - Avril 2014
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Conduite du changement
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ou bien avec les autres épisodes !
« Organiser, ce n'est pas mettre de l'ordre, c'est donner de la vie. »
Jean-René Fourtou