Vous appréciez
notre newsletter ?
N'hésitez pas
à la faire connaître
autour de vous.
Comment s'abonner ?
Pour vous abonner, il vous suffit de
nous écrire.
La même adresse peut être utilisée pour demander votre déabonnement.
EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus
Mars 2013
Edito
Quand André Malraux disait « Le XXIème siècle sera spirituel ou ne sera pas », on ne sait toujours pas s’il parlait vraiment de la spiritualité et des religions, ou de la capacité d’une personne à émettre un bon mot au bon moment, ou encore de l’importance à accorder aux sentiments et aux œuvres de l’esprit humain.
L’actualité récente couvre ces trois interprétations possibles. Les catholiques ont maintenant deux papes : un en activité et un à la retraite, ce qui n’était jamais arrivé depuis 600 ans. Le 15 avril, les célèbres blagues Carambar vont disparaître pour être remplacées par des quiz "ludo-éducatifs" sur l'orthographe et les mathématiques. Pour trouver de nouvelles solutions de compétitivité, la Fondation Nationale Entreprise et Performance préconise de remettre l’humain et ses émotions au cœur des organisations.
Dans le cadre de cette lettre professionnelle, nous privilégierons bien sûr cette dernière approche. Fidèles à la métaphore musicale d’e-media management sur « les 5 lignes de notre portée », nous vous engageons à visionner cette vidéo du Quatuor Annesci intitulée « Osez l'émotion en management ». Vous y découvriez une manière originale de comprendre les étapes indispensables, depuis un savoir-faire individuel très poussé jusqu’à un savoir-faire collectif très raffiné.
Il ne reste plus qu’à nous y exercer ensemble sans tarder !
PS : Un grand merci à ceux qui ont remarqué que nous étions en retard pour la sortie de ce numéro mais qui ont eu l'amabilité de ne pas nous relancer directement, pour cette fois ;-)
Edito
Quand André Malraux disait « Le XXIème siècle sera spirituel ou ne sera pas », on ne sait toujours pas s’il parlait vraiment de la spiritualité et des religions, ou de la capacité d’une personne à émettre un bon mot au bon moment, ou encore de l’importance à accorder aux sentiments et aux œuvres de l’esprit humain.
L’actualité récente couvre ces trois interprétations possibles. Les catholiques ont maintenant deux papes : un en activité et un à la retraite, ce qui n’était jamais arrivé depuis 600 ans. Le 15 avril, les célèbres blagues Carambar vont disparaître pour être remplacées par des quiz "ludo-éducatifs" sur l'orthographe et les mathématiques. Pour trouver de nouvelles solutions de compétitivité, la Fondation Nationale Entreprise et Performance préconise de remettre l’humain et ses émotions au cœur des organisations.
Dans le cadre de cette lettre professionnelle, nous privilégierons bien sûr cette dernière approche. Fidèles à la métaphore musicale d’e-media management sur « les 5 lignes de notre portée », nous vous engageons à visionner cette vidéo du Quatuor Annesci intitulée « Osez l'émotion en management ». Vous y découvriez une manière originale de comprendre les étapes indispensables, depuis un savoir-faire individuel très poussé jusqu’à un savoir-faire collectif très raffiné.
Il ne reste plus qu’à nous y exercer ensemble sans tarder !
PS : Un grand merci à ceux qui ont remarqué que nous étions en retard pour la sortie de ce numéro mais qui ont eu l'amabilité de ne pas nous relancer directement, pour cette fois ;-)
Alain Guercio et Laurent Houmeau
Organisation
Quand les choses vont mal, que la période est risquée, le centre reprend le pouvoir. C’est typique de l’entreprise organisée sous la forme d’une bureaucratie hiérarchique. Il y a d’un côté ceux qui savent et de l’autre ceux qui exécutent.
Ceux qui savent et qui ont le pouvoir donnent un peu d’autonomie quand tout va bien, et la reprennent en période de crise. Construire la confiance mutuelle, en donnant de l’indépendance aux gens, cela prend des années et cela peut être détruit en quelques jours.
Recentraliser, c’est le meilleur moyen de tuer la confiance. Comment vont réagir les cadres face à la reprise en main à votre avis ? Ils vont trouver qu’on les infantilise, justement au moment de la crise, quand ça compte le plus. Le résultat est simple : ils seront moins impliqués.
Et remettre sur le terrain les gens de pouvoir ?
Pilotage
Il est impossible d'écrire un mémo qui raconte une histoire structurée sur 6 pages si on n’a pas les idées claires. Les paragraphes doivent avoir des idées-forces. Les phrases complètes sont plus dures à écrire : elles ont des verbes.
Avant chaque discussion importante, les membres de l'équipe de direction d’Amazon, y compris Jeff Bezos, lisent pendant 15 à 30 minutes. Ils gribouillent leurs remarques dans la marge pendant que les auteurs du mémo attendent en silence la fin de la lecture.
Cette pratique peut sembler bizarre en 2013 pour les non-initiés : les nouveaux arrivants ne sont pas habitués à rester assis en silence et à se concentrer.
Amazon, c'est du sérieux. Heureusement pour ces nouveaux arrivants, ils vont pouvoir mâchonner ouvertement des Carambar !
Système d'information
Une nouvelle vague de la révolution numérique s’apprête à déferler dans nos vies : les « technologies du bonheur » vont nous aider à prendre soin de nous-mêmes et des autres. Si l’on prend l’exemple de l’amour, ingrédient peu contestable du bonheur, cela fait des décennies que les rencontres en ligne, après des débuts sulfureux, ont acquis leurs lettres de noblesse : dans l’Union européenne, plus de 30% des couples formés en 2011 se sont rencontrés en ligne.
Plus étonnant, de véritables outils de gestion de la vie de couple et de la vie de famille sont aujourd’hui proposés. Des applications mobiles (apps) proposent par exemple d’aider à développer l’ « intelligence émotionnelle » au sein d’un couple. Grâce à l’e-parenting, être parent s’apprend via les nouvelles technologies. Le numérique permet aussi de nouvelles expériences de partage : agendas partagés de la famille, vidéoconférences, blogs familiaux …
L’usage du smartphone est une émanation d’une nouvelle discipline que l’on appelle l’informatique d’influence ou la captology (computer as persuasive technology). Elle met en évidence les leviers cognitivo-comportementaux qui donnent les moyens de changer : manger mieux, bouger plus, positiver… Les technologies du bonheur visent-elles à nous permettre de reprendre la main sur nos comportements ou à nous rendre dépendant des machines ?
Depuis quelques années, on constate que les usages innovants des technologies se développent d'abord dans la vie personnelle avant d'émerger dans le cadre professionnel. Gageons que la captology va conquérir rapidement l'univers du management. On parlera alors vraiment d'e-management … Et encore merci à Christophe Deshayes de nous tenir au courant !
Qualité
Source : « Le théorème de Starbucks » par Christophe Lachnitt sur superception.fr du 9 février 2013
Starbucks a toujours vendu bien plus que du café : du lien émotionnel. Les cafés sont conçus comme des lieux de rencontre où les gens pourraient échanger et former des communautés locales. La prégnance des émotions dans l’activité quotidienne des collaborateurs de Starbucks est tout sauf un hasard.
Les collaborateurs étudient comment reconnaître les émotions de leurs clients et interagir positivement avec leurs sensations négatives. Cette approche passe par l’écoute du client, la reconnaissance de sa plainte, la résolution de son problème, le remerciement et l’explication de la raison du désagrément rencontré.
La marque s’attache autant à la qualité de la relation humaine qu’à l’excellence du café qu’elle sert. C’est le théorème de Starbucks : « sans affect, le café est infect ».
Le 9 janvier 2007, Steve Jobs dévoile l'iPhone lors d'une de ses célèbres Keynote. Il montre qu'on peut naviguer sur une carte et faire une recherche, par exemple : « Starbucks ». Jobs en choisit un situé dans les environs et l'appelle devant tout le monde. Hannah lui répond : « En quoi puis-je vous aider ». Steve Jobs, en bon blagueur, lui demande 4000 lattés puis déclare dans la foulée « non je rigole ». Bien plus tard, Hannah a commenté « ma première impression était qu'il voulait faire de l'humour, mais j'aurais aimé lui demander s'il voulait venir pour que je lui fasse la boisson parfaite » Ce Starbucks est resté dans la légende de Jobs.
Conduite du changement
D’après l’historien Toynbee, une civilisation cesse de croître lorsqu’une cassure se produit et que son élite cesse d’être créative et se transforme en minorité dominante fonctionnant sur une logique de contrôle. Les effets de cette « cassure » ne sont pas visibles immédiatement : la civilisation peut continuer pendant assez longtemps sur sa lancée, bénéficiant même de l’efficacité résultant de la domination de l’élite.
Il est tentant d’essayer d’appliquer cette thèse à l’entreprise. On trouve des entreprises qui sont créatives et performantes (l’idéal), des entreprises qui sont créatives mais pas performantes (les start-ups), des entreprises qui sont encore performantes mais qui ont cessé d’être créatives, … Concernant le délai qui existe entre la cassure et ses effets, il faut savoir par exemple que certains font remonter le déclin de General Motors à une décision de 1958 ! Cette année-là, les divisions cessent de faire partie du comité exécutif : la stratégie s’élabore avec une connaissance décroissante du terrain.
Toute organisation mets en place des systèmes qui rigidifient le fonctionnement et s’accompagnent d’une conformité croissante. Elle recrute des cadres qui transforment l’esprit entrepreneurial en esprit managérial. C’est la transformation de l’élite créative en élite dominante. À court terme, l’entreprise est mieux gérée. À long terme, la capacité créative est étouffée par l’exigence – a priori rationnelle – de mesure et de prédictibilité. Quels cadres voulons-nous ?
On dira même plus : quels cadres voulons-nous pour quelles organisations ?
Vous appréciez notre newsletter ?
N'hésitez pas à la faire connaître autour de vous.
Comment s'abonner ?
Pour vous abonner, il suffit de nous écrire à abonnement@e-media-management.com en nous indiquant votre souhait de recevoir notre newsletter sur le management par processus.
Poursuivre avec ...
n°34 - Décembre 2012
Un p'tit coup d'iPack de compétitivé ?
Organisation
L'abus d'injonctions paradoxales est mauvais pour la santé
Pilotage
Le coût du modèle de coûts justifie-t-il sa valeur ?
Système d'information
Les Mots et les Choses
Qualité
La guerre des talents au CoDir
Conduite du changement
Le grand écart
n°36 - Juin 2013
Organisation
Dessine-moi une entreprise ? Tiens, et contente-toi d'une boîte ...
Pilotage
Gouverner c'est prévoir …
Système d'information
Le petit rapporteur
Qualité
Big Data et grandes oreilles
Conduite du changement
T'aurais pas une banane pour le petit jeune ?
ou bien avec les autres épisodes !
« Organiser, ce n'est pas mettre de l'ordre, c'est donner de la vie. »
Jean-René Fourtou