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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Episode 19
à l'abordage !

Septembre 2009

Edito

Nous évitons l’actualité trop « médiatique » sur la distribution des bonus, le virus H1N1 et l’épidémie des tests PCA (plans de continuité d’activité), sur le « cloud computing » et le « green IT » ou le « social networking », sur la difficulté de recrutement des jeunes ou le recrutement des jeunes en difficulté, …

Il ne faut pas en déduire que le management par processus reste sans voix face à ces sujets. Bien au contraire, posément et depuis longtemps, nous pensons que l’orchestration des 5 lignes sur une même portée montre une voie à suivre.

Pour l’heure et avant de revoir votre « boss », n’oubliez pas de vérifier votre tableau de bord, de jeter un coup d’œil à votre tenue et de sortir votre plus beau sourire, en attendant bien sûr de rejoindre votre communauté virtuelle pour jouer aux pirates …

Edito

Nous évitons l’actualité trop « médiatique » sur la distribution des bonus, le virus H1N1 et l’épidémie des tests PCA (plans de continuité d’activité), sur le « cloud computing » et le « green IT » ou le « social networking », sur la difficulté de recrutement des jeunes ou le recrutement des jeunes en difficulté, …

Il ne faut pas en déduire que le management par processus reste sans voix face à ces sujets. Bien au contraire, posément et depuis longtemps, nous pensons que l’orchestration des 5 lignes sur une même portée montre une voie à suivre.

Pour l’heure et avant de revoir votre « boss », n’oubliez pas de vérifier votre tableau de bord, de jeter un coup d’œil à votre tenue et de sortir votre plus beau sourire, en attendant bien sûr de rejoindre votre communauté virtuelle pour jouer aux pirates …

Alain Guercio et Laurent Houmeau

 

Organisation

Le modèle de gouvernance des pirates

Source : Résumés de l’Expansion N°132 sur « The Invisible Hook » de Peter T. Leeson

Si les pirates du XVIIIe siècle veulent échapper à l’arbitraire et la brutalité des officiers de la Marine régulière, ils ne renoncent pas pour autant à la gouvernance. Elle assure la stabilité et la capacité de prise de décision à cette association que constitue l’équipage, et dont l’objectif est la maximisation du profit.

Tout commence avec l’adoption d’une constitution (le code des pirates) qui prévoit notamment l’élection du capitaine et du quartier-maître, et la séparation de leurs pouvoirs : les manœuvres et les combats pour le premier, l’intendance et le partage du butin pour le second.

Des parts et demi-parts sont prévues selon les mérites, la fonction et la spécialité. Mais chacun est assuré de recevoir au moins une part (le simple matelot) et au plus deux parts et demi (le capitaine méritant). Loin de toute idéologie égalitaire, cette répartition minimise les conflits et motive chacun à maximiser la prise collective.

De plus, elle pérennise l’association : ceux qui toucheraient de trop faibles rémunérations pourraient affaiblir l’entreprise ; ceux qui recevraient des rémunérations trop élevées pourraient se retirer et mettre un terme à l’association.

Les pirates voguaient sur des vaisseaux volés et n’avaient donc pas besoin de capitaux. Chaque équipage constituait ainsi une association de pairs, un peu comme un cabinet d’avocats. Optimisation du « coût de décision », production de « biens publics », réduction des « externalités négatives », … A l’heure de l’économie informelle, il n’y a pas que les enfants qui portent un regard frais et fasciné sur le monde des pirates.

Allez, on se mouille : A l’abordage !

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Pilotage

La mesure de la mesure

Source : « De la mesure avant toute chose » sur le blog de Didier Lambert « Le DSI se lâche »

Les résultats aux tests éducatifs s’améliorent. Bravo ! Sauf qu’en creusant un peu, les chercheurs ont découvert que la seule chose qui s’améliorait vraiment était … la capacité à répondre aux tests. Ceci est un phénomène systémique bien connu et une illustration du 32éme théorème de Lambert : « Toute organisation apprenante tend à maximiser sa mesure »

Et comme, grâce à nos superbes systèmes, nous arrivons à mesurer à peu près tout, le danger se précise d’arriver à des organisations entièrement focalisées sur leur mesure … au détriment de tout ce qui n’est pas mesurable, ou que l’on a omis de faire figurer dans les objectifs.

Pour certaines fonctions, les critères semblent simples : ventes, stocks, rebuts respectivement pour le commerce, la logistique et la production. Mais les pièges sont nombreux : la bonne mesure pour un vendeur est-elle la commande, l’encaissement, la marge ? Pour un logisticien est-ce le niveau global des stocks ou les back-orders ? Pour les DSI ça se complique : un chef de projet évalué sur les coûts et les délais passera peut-être un peu vite sur les tests …

« Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas !» Mais, pas de formule magique, pas de science révélée : à chacun de mettre en place le meilleur système, ou le moins mauvais. Et il faut aussi anticiper les conséquences de cette tendance irréversible à maximiser sa mesure perso !

Question pour un super champion … de la mesure : Quel l’indicateur permettrait de mesurer la capacité à anticiper les conséquences de la tendance à maximiser sa mesure ?

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Système d'information

Nouvelles pratiques sociales et vieille patate chaude

Source : « Usage des TIC et RSE » Rapport de l’ORSE et du CIGREF, juin 2009

La dématérialisation et les fonctions collaboratives provoquent des ruptures qui peuvent être intuitives à certains et très étrangères à d’autres. L’entreprise se fragmente : déterritorialisation, extra-temporalité, flux et réseaux de personnes très hétérogènes. Le salarié est confronté à une responsabilité et une autonomie nouvelles qui étaient celles des métiers indépendants.

Il convient d’orienter les pratiques vers une prise en compte de la responsabilité sociale de l’entreprise. L’implémentation des technologies accentue des différences marquées entre générations, niveaux de formation, expériences personnelles des outils. On peut avoir des situations de « placard numérique », où les communications peuvent produire l’isolement à côté de ceux qui réclament le « droit à la déconnection ».

Un défi majeur s’impose aux entreprises : celui de la capacité des managers à s’approprier les outils et à accompagner leurs équipes dans la transformation de l’organisation du travail, au travers de logiques collaboratives dont les TIC sont les supports. Un bilan annuel sur les usages des TIC – équivalent au bilan social sur les RH - apparait comme un moyen efficace pour suivre ces évolutions.

Une relation forte et transversale s’établit entre l’organisation du travail, la circulation des informations et les structures relationnelles et fonctionnelles entre les personnes. Les synergies entre les fonctions RH et SI pourrait favoriser le développement responsable de l’usage des TIC. Cette démarche pourrait même justifier de réhabiliter la fonction « Organisation ».

Mais quelles logiques ont poussées les entreprises à mettre leur fonction "organisation" en retrait ?

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Qualité

Sourire jaune

Source : « Une entreprise note le sourire de ses salariés » Fabien Fournier (lefigaro.fr)

Evaluer la compétence des employés selon leur sourire, telle est la fonction du « souriromètre », un logiciel spécial surmonté d'une caméra reliée à un ordinateur. Les employés d’une compagnie ferroviaire japonaise peuvent se soumettre à cette machine qui mesure la grâce de leur mouvement labial, en lui décernant une note allant de 0 à 100.

Le système peut leur délivrer des conseils pour parfaire le naturel de leur bonne humeur professionnelle. Le salarié consciencieux pourra imprimer des photos afin d'exercer ses zygomatiques chez lui, à tête reposée. Encourageant, le logiciel note la progression des uns et des autres. Tout aussi ludique : une option propose de mettre en concurrence deux salariés sur le même écran. On a immédiatement envie d'essayer.

Un sourire est souvent l'essentiel. Toutefois, quel que soit le visage qu'on tend au client, s'il est pressé, il veut vite une réponse à sa question.

Après le BAM (Bonjour, Au revoir, Merci) des caissières de supermarché, voilà de quoi progresser dans la qualité de l’accueil du client.

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Conduite du changement

Ne faites plus de shopping, préparez votre promo !

Source : « Code vestimentaire : les canons de la rentrée » Muriel JASOR, Les Echos

La rentrée nous rappelle que l'entreprise reste un milieu culturel spécifique. Ses membres sont priés d'adopter ses codes identitaires : rester tard au bureau, vocabulaire commun, rite de déjeuner collectif et tutoiement, … ainsi qu’une certaine façon de s'habiller.

Une tendance de fond vers plus de décontraction vestimentaire se dessine. Les plus jeunes sont soucieux de davantage de décontraction, et les employeurs ne veulent pas faire fuir les meilleurs talents. Si les IBMers ont délaissé la tenue « corporate » (chemise à manches courtes et cravate), on reconnaît encore dans une banque d'investissement ceux qui ont franchi le rang de « managing director » à leurs chaussures, costumes et chemises de grande marque et leurs élégants boutons de manchette. Enfin, c’était avant que le New York Times ne titre : « L'époque où plus personne ne veut ressembler à un banquier »…

Mieux vaut donc maîtriser les règles en vigueur dans son secteur. Certains s'inspirent de leur patron, d'autres s'habillent selon le poste qu'ils convoitent, … Le classicisme du vêtement permet à certains de se déchaîner sur les accessoires. Quant à ceux qui optent pour une tenue décalée, c’est souvent pour transmettre un message précis. Car tout le monde ne travaille pas chez Google, où la seule règle édictée est de : « porter des vêtements ».

Nous avons monté une pièce de théâtre au sein d’une association de consultants : la mission – que tous ont acceptée de gaîté de cœur – était d’organiser une entreprise en fonction des marques de chaussures des managers. Si on avait pensé que ce concept deviendrait un besoin du marché dix ans après : on aurait rédigé un référentiel de « bonnes pratiques » et on vous aurait markété une offre !...  ;-)

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