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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Episode 1
5 lignes sur le management par processus

Février 2006

Edito

La réalité des managers est multiple et en mouvement. Une situation réelle gagne à être regardée sous des angles de vue différents et complémentaires. C’est le parti pris d’e-media management. C’est la vocation de notre newsletter.

Bi-mestrielle, elle s’appuiera sur diverses sources accessibles à tous, sur les « 5 lignes de notre portée » : l’organisation, le pilotage, les SI, la qualité et la conduite du changement. Elle ne vise ni l’exhaustivité, ni l’impartialité : son élaboration est soumise aux disponibilités de nos consultants, au hasard des rencontres et des humeurs.

Nous vous savons curieux, et attentif sur l’emploi de votre temps. Aussi nous faisons l’extraction de quelques phrases clés qui ne saurait se substituer à l’article complet de l’auteur. C’est la raison pour laquelle nos sources sont mentionnées et accessibles (dans la mesure du possible).

Enfin, vous pouvez contribuer à cette newsletter en attirant notre attention sur des sources complémentaires. Nous sommes à l’écoute de vos idées  (contact@e-media-management.com). 

Edito

La réalité des managers est multiple et en mouvement. Une situation réelle gagne à être regardée sous des angles de vue différents et complémentaires. C’est le parti pris d’e-media management. C’est la vocation de notre newsletter.

Bi-mestrielle, elle s’appuiera sur diverses sources accessibles à tous, sur les « 5 lignes de notre portée » : l’organisation, le pilotage, les SI, la qualité et la conduite du changement. Elle ne vise ni l’exhaustivité, ni l’impartialité : son élaboration est soumise aux disponibilités de nos consultants, au hasard des rencontres et des humeurs.

Nous vous savons curieux, et attentif sur l’emploi de votre temps. Aussi nous faisons l’extraction de quelques phrases clés qui ne saurait se substituer à l’article complet de l’auteur. C’est la raison pour laquelle nos sources sont mentionnées et accessibles (dans la mesure du possible).

Enfin, vous pouvez contribuer à cette newsletter en attirant notre attention sur des sources complémentaires. Nous sommes à l’écoute de vos idées  (contact@e-media-management.com). 

Alain Guercio et Laurent Houmeau

 

Organisation

Enquête sur le management par processus

Source : BPMS.info Enquête BPM 2005 : première synthèse des résultats

Un sondage sur plus de 200 projets montre que le management des processus métier est reconnu comme un enjeu majeur pour toute l'entreprise.

Néanmoins le périmètre étendu du management des processus et la diversité de l'offre génèrent une terminologie que les entreprises ont beaucoup de mal à comprendre. Seul celui - plus généraliste - de « référentiels processus » est déclaré comme plutôt maîtrisé. Les concepts les moins techniques (BAM, balanced scorecard, …) restent les moins compris. Un gros travail pédagogique reste donc à réaliser par les acteurs du marché.

En tête des difficultés des projets, des objectifs ou un périmètre mal définis et un accompagnement du changement inadapté. Les projets de BPM apportent avant tout une meilleure maîtrise sur l'organisation et le SI. Les 3/4 des projets ont une incidence sur la satisfaction client des entreprises sondées.

De notre point de vue, le management par processus articule trois innovations : organisationnelle, managériale et décisionnelle. Les concepts à mettre en œuvre ne sont effectivement ni simples, ni techniques. Les efforts pédagogiques doivent être à la mesure des enjeux.

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Pilotage

La vocation du contrôle de gestion

Source : L’Expansion Management Review, décembre 2005

Quels sont les bons indicateurs ? Quel est leur bon degré de précision ? Comment faire pour que leur production et leur mise à jour ne soient pas considérées par les salariés comme une fin en soi ?

Le dossier de décembre de L’Expansion Management Review rappelle le nouveau statut du contrôle de gestion, dont la vocation consiste désormais à attirer l'attention des managers sur la préparation de l'avenir de la société en sus de l'optimisation des résultats à court terme. Planification stratégique, gestion de la relation client, benchmarking, Six Sigma, tableau de bord équilibré, méthode ABC, segmentation… Le foisonnement d’outil de management de la performance a de quoi laisser perplexe.

Il y a dix ans Peter Drucker - disparu le 11 novembre 2005 - écrivait « les outils eux-mêmes n'ont pas d'importance. Seuls comptent les concepts sous-jacents. »

Définir les bons indicateurs, ceux qui vont mesurer la richesse créée – ou à créer – et non pas seulement les coûts, faire circuler l'information et la rendre intelligible, tel est donc le métier du chef d'entreprise.

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Système d'information

Retour sur l’usage

Source : L’Atelier, dossier Déc. 2005 « usages TIC en entreprises : dernières astuces et pièges à éviter

Un sondage sur plus de 200 projets montre que le management des processus métier est reconnu comme un enjeu majeur pour toute l'entreprise.

Néanmoins le périmètre étendu du management des processus et la diversité de l'offre génèrent une terminologie que les entreprises ont beaucoup de mal à comprendre. Seul celui - plus généraliste - de « référentiels processus » est déclaré comme plutôt maîtrisé. Les concepts les moins techniques (BAM, balanced scorecard, …) restent les moins compris. Un gros travail pédagogique reste donc à réaliser par les acteurs du marché.

En tête des difficultés des projets, des objectifs ou un périmètre mal définis et un accompagnement du changement inadapté. Les projets de BPM apportent avant tout une meilleure maîtrise sur l'organisation et le SI. Les 3/4 des projets ont une incidence sur la satisfaction client des entreprises sondées.

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Qualité

Priorité sur la compétence perçue dans les banques

Source : relationclient.net du 14/12/2005

« Si des écarts significatifs peuvent être remarqués entre les huit principales banques de réseau françaises, il est possible de tirer des enseignements globaux sur les efforts qu’elles doivent encore fournir. Ces derniers devraient porter en priorité sur la compétence perçue des conseillers, la stabilité des équipes et sur la transparence des informations concernant les frais et tarifs » commente Marie-Frédérique Renier, directeur associé de Cosmosbay~Vectis en présentant le 1er "Baromètre de la Relation Banque Client".

Au même moment, l’IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) édite avec l’AFNOR « Le modèle d'Excellence EFQM - Application à la banque et à l'assurance » (Ed. Eyrolles).

En novembre 2003, l’IBAQ avait invité e-media management à présenter l’application de sa démarche «ABCosting et les coûts de non-qualité» auprès d’une mutuelle d’assurance.

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Conduite du changement

Un art, des outils, …

Source : O1.net

« La conduite du changement est une boîte à outils à utiliser avec discernement. Il faut oublier le concept du projet « clés en main » et respecter une cohérence globale : références au plan d’entreprise, mises en perspective des projets les uns par rapport aux autres, outils de communication internes. »

C’est ainsi que Rémy Berthou – DSI de France 3 – concluait son intervention au Club 01DSI de janvier 2004 sur « L’art difficile de la conduite du changement ».

« Les enjeux de la conduite du changement » était le thème de la conférence animé par Alain Guercio, lors de la conférence Adeli du Salon SysQual du 8 novembre 2005.

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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