Pour la fin du monde, offrez un iPack de Compétitivité

Et si on transformait le Pacte de Compétitivité en « iPack de Compétitivité » ? Basé sur les salaires, on a dit que le premier baissera de 20 milliards d’Euros le coût du travail direct. Est-ce suffisant face aux défis de la mondialisation ? Ne faudrait-il pas plutôt s’appuyer sur l’augmentation des marges, et donc des investissements ? Mais lesquels ? Quand produiront-ils des résultats tangibles ?

Nous n’avons pas de temps à perdre avec ceux qui cherchent encore des solutions simples. La compétitivité « hors-coûts » - celle de la qualité, de l’innovation et de la responsabilité – ne peut émerger que d’une organisation évoluée, d’un système sociotechnique complexe. La sortie par la R&D de nouveaux produits et services, le marketing, la gestion de l’image et de la réputation sont nécessaires. Ils resteront insuffisants si les opérations et leurs supports ne s’inscrivent pas dans une dynamique au moins équivalente.

Pour s’épanouir sur des marchés concurrentiels et générer de la valeur, la bonne exécution de processus pertinents doit être managée dans la durée. C’est l’affaire de tous et on peut s’y engager dès maintenant. On doit s’y engager dès maintenant.

L’iPack de Compétitivité vise à promouvoir et à coordonner dans une même dynamique des initiatives sur l’organisation et le management, la qualité délivrée aux clients, le pilotage de la performance, les systèmes d’information et la conduite du changement.

L’organisation et le management

L’organisation adresse avant tout la question du « Qui fait quoi ? ». Derrière cette apparente simplicité apparaissent des points essentiels ; « Qu’est-ce qu’il y a faire ? », « Qui est qui ? », « Qui est responsable de quoi ? », « Quels sont les périmètres de responsabilité », …

Avec la mondialisation des marchés et des acteurs, les nouvelles technologies et la nécessité de bien gérer toutes les parties prenantes, convenez que l’organisation arrive au premier plan. L’innovation organisationnelle est au cœur de la nouvelle génération des modèles d’affaire[1].

Leur mise en œuvre doit s’appuyer sur de nouvelles postures managériales, moins hiérarchiques et autoritaires, plus agiles et collaboratives. Les objectifs sont pluriels et mouvants, les décisions se complexifient et les pouvoirs naissent de l’articulation des compétences, distribuées par nature. Tout peut alors se négocier.

C’est le fonctionnement naturel de ces jeunes de la fameuse Génération Y  - prononcez « Why » à l’américaine. Ils ne s’engagent dans une activité qu’après vous avoir demandé « Pourquoi ? », et évalué votre réponse.

La Qualité délivrée aux clients

La mission première de la Qualité est de s’assurer que les promesses faites aux clients sont effectivement tenues (Qualité attendue vs Qualité livrée). A force de leur voir gérer les calendriers d’audits et les versions de manuel de procédures, certains l’ont peut-être oublié.

A titre personnel, on a tous lu des conditions de ventes incompréhensibles, collectionné des points fidélité qui n’ont servis à rien, réclamé ou voulu réclamer sans le moindre espoir de réponse … Alors, on est tous partis chez un concurrent pour voir si c’était mieux, ce qui n’était pas toujours le cas.

Après les modèles d’excellence et les démarches commerciales pour ré-enchanter le client, l’heure est venue de la personnalisation de masse. Les membres du Service Client, en contact physique ou à distance et quelque soit le canal, seront les personnes privilégiées pour communiquer avec le client, répondre à ses questions, régler ses éventuels problèmes, l’accompagner dans son parcours d’usage et recueillir ses suggestions pour améliorer l’offre ou l’organisation.

I.3. Le pilotage de la performance

Ah ! Que le monde d’Avant était simple ! Savez-vous qu’il suffisait de lire un compte de résultat pour évaluer une Business Unit, calculer un ROI pour décider du lancement d’un projet, relire une lettre de mission pour juger les résultats d’un collaborateur ? Et puis d’un coup, tout est devenu compliqué.

Certains sont passés au Business Scorecard ou Tableau de bord équilibré. En plus des actionnaires et des clients, il a fallu piloter la performance des processus et la capacité d’apprentissage collectif.

Le pilotage aux instruments est devenu suicidaire. Les méthodes de contrôle de gestion encore exigées par les comptables n’ont plus rien à voir avec la « vraie vie » : organisations imbriquées,  liens de dépendance indirecte entre les acteurs internes et externes,  décalages importants dans les délais d’obtention des résultats, règles d’imputation variables dans le temps, …

Des outils[2] existent pour mieux rendre compte de cette complexité. Sauf à y voir de la négligence, de la résistance au changement ou l’effet d’une stratégie d’évitement, on reste perplexe. Pourquoi tant de traîne ?

Les organisations doivent y réfléchir à deux fois quand elles prennent des engagements sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises, avec sa multitude de parties prenantes et leurs indicateurs associés.

Les systèmes d’information

On trouve beaucoup de beaux discours sur la société de l’immatériel, l’économie numérique, l’entreprise digitale, les produits intelligents, les organisations virtuelles, les réseaux sociaux et services dans les nuages. Ceux qui les mettent concrètement en œuvre parlent de système d’information. Il est alors utile de connaître qu’elles sont les caractéristiques d’un système et ce qu’est vraiment une information.

Après quarante ans d’investissements informatiques, force est de constater que la majorité des comités de direction ont encore du mal avec les concepts de base … La faute à qui ?

L’informatisation est en train de changer le monde, et pas seulement celui de l’entreprise. La majeure partie des transformations menées dans les organisations ont été réalisées par des projets dits informatiques. Elles ne concernaient plus seulement la compta et la paie, la gestion des commandes et de la production. Par exemple, les acteurs historiques de l’industrie du disque l’ont appris à leurs dépens.

Aujourd’hui moins que demain, l’informatique est une composante de l’offre elle-même, parfois la composante majeure. Sans béatifier Facebook, on se rappellera le proverbe populaire : « c’est au pied du mur qu’on reconnaît le maçon ». C’est par la pertinence du système d’information et de sa gouvernance qu’on reconnaîtra l’entreprise compétitive du XXIème siècle.

Les systèmes d’information permettent de réinventer les modèles d’affaire. Les aspects technologiques viennent après avoir secoué les processus et leurs repères comme le temps, l’espace, l’ubiquité, la mobilité, l’identité, …

Pour souligner cette importance particulière qu’il faut accorder aux systèmes d’information, nous avons choisi le titre d’iPack de Compétitivité. Une façon aussi de mettre les points sur les « i », comme dans « J’aime » !

La conduite du changement

On n’oubliera pas les drames qui ont eu lieu et le désarroi qui s’est installé dans beaucoup de grandes entreprises. Pour rebondir, il  faut se rappeler que la majorité des personnes viennent au travail pour trouver autre chose que de l’argent et de la sociabilité.

Une organisation permet d’accomplir à plusieurs ce qu’on ne pourrait pas faire tout seul. Elle apporte des défis à relever et des nouvelles choses à apprendre et à réaliser, de l’estime de soi, de la reconnaissance et des satisfactions individuelles et collectives, …

« La proportion de bacheliers sur une génération est passée de 3 % en 1945, à 25 % en 1975, pour atteindre 71,6 % en 2011. » [Source education.gouv.fr]. Si on considère que la majorité des décideurs ont entre 40 et 60 ans, il est temps de les informer que cette proportion a donc triplé pendant qu’ils gravissaient les échelons du pouvoir. La Génération Y réclame plus de « sens ». Qui s’en étonne ? Ses aînés en réclament aussi. Ils ont éduqué leurs enfants dans cette culture du savoir, de la liberté et de l’autonomie.

Face aux mutations en cours, l’absence d’intérêt serait inquiétante. Dans un monde globalisé, complexe et toujours en mouvement, leurs niveaux d’éducation et leurs capacités d’initiative constituent un avantage compétitif majeur.

Pourtant, les directions enchaînent des démarches managériales, souvent simplistes bien que prétendument savantes, souvent mécanistes bien prétendument participatives, toujours bien packagée selon « la mode » … alors qu’elles devraient bâtir leur réussite sur cette formidable infrastructure de capital immatériel.

Pour conduite le changement, il faut restituer aux intéressés une vision systémique de leur environnement : les missions à accomplir, l’objectif à atteindre, la place de chaque acteur et de ses voisins, les éléments en cours de transformation et ceux qui ne changent pas, les interrelations qui évoluent en conséquence.

Quand ces repères sont posés et partagés, quand la compréhension globale est restituée, quand le sens de l’action est explicité, la confiance et l’enthousiasme collectif reviennent.

Chacun possède alors les moyens de comprendre qu’aucune « vision » ne doit être figée, qu’un virage stratégique sert à s’adapter à l’environnement , qu’une initiative tactite permet de saisir une opportunité sur un marché et doit s’exécuter rapidement, qu’un programme de transformation doit s’accomplir, qu’il faut ajuster les contraintes aux objectifs en conséquence. L’organisation est alors devenue agile, pro-active et résiliente.

L’iPack de Compétitivité

L’iPack de Compétitivité est un ensemble de démarches et de méthodes relatives à chacune des cinq disciplines évoquées : l’organisation, la qualité, le pilotage, les systèmes d’information et la conduite du changement. Depuis près de quinze ans, les clients d’e-media management les connaissent sous l’appellation musicale des « cinq lignes de notre portée ».

Sa première originalité est de les rendre compatibles et ajustables entre elles. Systémique par nature, l’iPack de Compétitivité fait largement appel à la modélisation des organisations, au sens de la représentation graphique des processus, des activités et des acteurs. Ces représentations forgent un langage commun, clarifient les interrelations et véhiculent le sens à donner à chaque action.

Sa seconde originalité réside dans ses exigences et pré-requis. Une telle initiative ne requière pas d’avoir préalablement une « vision » claire de l’avenir, une stratégie formalisée de l’entreprise, un programme validé de transformation. S’ils existent, elle les accompagne efficacement. S’ils n’existent pas, elle permet quand même à l’organisation de progresser aujourd’hui et demain, car son objet est de construire une infrastructure plus agile, plus collaborative et pleine de sens pour tous les acteurs.

Sa troisième originalité réside dans sa souplesse de mise en œuvre et son pragmatisme. Personne n’a encore mobilisé massivement les cinq facettes qui se trouvent dans l’iPack de Compétitivité. Les combinaisons de départ se choisissent en fonction des priorités et des niveaux de conscience des décideurs concernés.

Leur implication dans la durée reste indispensable jusqu’à ce que la démarche génère elle-même suffisamment de motivation pour être autoportée et s’étende latéralement de proche en proche, de pratique en pratique. Il n’y a pas de mystère : cela prend du temps. C’est la raison pour laquelle ce n’est pas l’heure d’en perdre avec des raisonnements simplistes.

Si vous êtes convaincu que l’Homme est vraiment la principale richesse de l’entreprise, il est temps d’investir dans le vrai capital social : le capital humain. Ce type d’investissement requière essentiellement des coûts internes (subventionné par le Pacte de Compétitivité du Gouvernement ?). L’immense avantage de ce type d’investissement est qu’il génère de façon quasi-illimitée des rendements croissants.

Les Mayas ont prédit la fin du Monde pour le 21 décembre 2012, mais les experts affirment qu’il s’agirait moins d’un cataclysme planétaire  que de la fin d’un cycle long et le début d’une ère nouvelle. On ne pense pas que les Mayas aient pu prévoir la crise économique de ces dernières années et son impact général sur la confiance partagée, mais on sait que ceux qui auront préparé l’avenir auront un temps d’avance sur leurs concurrents.

Au moment de lister vos bonnes résolutions de début d’années ou d’élaborer vos prochaines lettres de mission, il ne sera pas encore trop tard pour agir et pour offrir à votre organisation un iPack de Compétitivité.

Je vous souhaite à tous de joyeuses fêtes de fin du Monde.

Alain GUERCIO