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Dans l'assurance ...
Au sein de la DSI de ce grand groupe d’assurance, les 250 « contributeurs » de sa Direction de support technique réalisent transversalement des services aux projets : gestion d’environnements, fourniture de composants réutilisables, expertises techniques, support au développement, tests et certification logicielle, transfert en production. Tout en optimisant les ressources (capacity planning) et les expertises, cette Direction capitalise la connaissance et définit les référentiels de développement, s’assure de leur respect.
Une démarche de « transformation » de la DSI préconise le management par processus. Cette direction se devait d’être exemplaire. Elle l’a été par la définition d’un catalogue de services, sa prise d’engagement auprès des projets (Qualité/Coûts/Délai), et la formalisation de son « référentiel des modes de fonctionnement » : 5 processus, 48 procédures, 12 instances, 25 livrables-types.
Parallèlement à ces descriptions, le Comité de Direction suit l’activité sur la base d’indicateurs de performance et des cinq tableaux bord de processus.
e-media management a assisté cette Direction sur la formalisation de son référentiel d’organisation et la conduite du changement auprès des chefs de service et des opérationnels.
La théorie nous reprocherait de n’être ni ISO, ni ITIL, ni CMM. Le contexte nous pousserait à être un peu des trois à la fois, ce qui s’obtiendrait sans grands efforts (sur le périmètre considéré !).
La réalité est que certains services ne peuvent plus s’en passer …
Dans l'industrie ...
Un changement de structure induit rarement un changement de stature. C’est le constat fait par ce Département en charge du support aux utilisateurs d’un des plus grands groupes industriels mondiaux.
Après avoir fait le choix du référentiel ITIL, il a réalisé qu’il lui fallait être plus explicatif sur ses missions, ses ambitions, ses projets. Pour changer les pratiques, amener progressivement à un modèle orienté services, il convient de changer d’abord les esprits. Au-delà des dossiers organisationnels et techniques, la communication est toujours nécessaire.
e-media management a donc été chargé de formaliser un support récapitulatif de ses missions et de ses projets. Il fallait notamment :
· souligner les changements de périmètre, parce que le Service Management est plus large que le support aux utilisateurs,
· clarifier les rôles entre les filiales en Europe et le Département « corporate »,
· apporter de la lisibilité à l’organigramme du Département en regard des processus ITIL,
· faire un exposé synthétique des projets et des actions en cours.
Quelques entretiens et réunions de travail ont suffi pour élaborer un kit de communication. Son appropriation par les managers du Département allait de soi : c’étaient leurs mots.
Les effets n’ont pas été longs à se faire sentir : portant d’une même voix les missions du Département, ses managers ont rapidement senti chez leurs interlocuteurs, au sein de la DSI et au-delà, une meilleure compréhension des enjeux et un plus grand engagement sur les projets ITIL.
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